BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Penelitian
ini menggangkat tema mengenai Analisis Responsivitas Aparat Birokrasi Terhadap
Pengurusan Sertipikat Tanah dikantor
Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Medan. Penilaian
kinerja suatu organisasi merupakan suatu kegiatan yang penting atau harus
dilakukan karena dapat dijadikan tolak ukur dalam menentukan keberhasilan suatu
organisasi dalam hal mencapai tujuannya. Sehingga dalam penelitian ini yang
menjadi titik focus adalah Bagaimana Kinerja BPN dalam Pelayanan Sertifikasi
Pertanahan dikota Medan.
Responsivitas atau daya tanggap adalah kemampuan birokrasi untuk mengenali
kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta
mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi
masyarakat. Rendahnya kemampuan Aparat birokrasi merespons dapat
menimbulkan krisis kepercayaan terhadap birokrasi. Inisiatif dankreativitas
birokrasi dalam merespons krisis dan dampaknya sama sekali tidak
memadai.Masyarakat yang mengharapkan birokrasi untuk memberi respons yang tepat
dan cepat terhadapkrisis yang terjadi menjadi amat kecewa karena ternyata
tindakan birokrasi cenderung reaktifdan tidak efektif. Berbagai persoalan yang
terjadi di pusat dan di daerah tidak dapat diselesaikandengan baik, bahkan
cenderung dibiarkan sehingga masyarakat menjadi semakin tidak percayaterhadap
kemampuan birokrasi dalam menyelesaikan krisis.
Responsivitas
birokrasi yang rendah juga banyak disebabkan oleh belum adanya pengembangan
komunikasi eksternal secara nyata oleh jajaran birokrasi pelayanan. Indikasi
nyata dari belum dikembangkannya komunikasi eksternal secara efektif oleh
birokrasi terlihat pada masih besarnya gap yang terjadi. Gap
terjadi merupakan gambaran pelayanan yang memperlihatkan hahwa belum ditemukan
kesamaan persepsi antara harapan masyarakat dan birokrat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Di era globalisasi masalah pelayanan publik saat ini sedang banyak dibicarakan
masyarakat terutama untuk meningkatkan taraf hidupmasyarakat.Dalam UU No. 25
tahun 2009 tentang pelayanan publik, dijelaskan masyarakat berhak mendapatkan
pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan (pasal 18).
Tujuan pelayanan publik adalah
memenuhi kebutuhan warga pengguna agar dapat memperoleh pelayanan yang
diinginkan dan memuaskan. Karena itu,penyedia layanan harus mampu
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan warga pengguna, kemudian memberikan
pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan warga tersebut
Untuk instansi pemerintah yang menjadi pelayan
publik pengukuran kinerjanya menjadi sangat penting untuk menilai seberapajauh
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, apakah sudah memenuhi harapan
masyarakat selaku pengguna jasa pelayanan dalam hal pemberian pelayanan, selain
itu juga pengukuran kinerja dapat dijadikan tolak ukur apakah masyarakat sudah
puas dengan kinerja pelayanan yang ada. Dengan adanya informasi tentang
penilaian kinerja
tersebut dapat dijadikan acuan untuk memperbaiki kinerja agar lebih sistematis
dan tepat arah sehingga tujuan ataupun misi organisasi bisa tercapai dan
pelayanan publik yang diberikan bisa lebih optimal. Dengan adanya kinerja
birokrasi yang tinggi maka organisasi tersebut akan berjalan secara efektif,
efisien dan responsif dalam memberikan pelayanan.
Pelayanan
sangat erat hubungannya dengan kegiatan suatu lembaga baik pemerintah maupun
swasta. Pelayanan merupakan salah satu fungsi dan bentuk tanggungjawab
pemerintah kepada masyarakat. Adapun dasar dalam memberikan pelayanan publik
diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 38 tahun
2012, Menurut Keputusan MENPAN Nomor 38 Tahun 2012, Pelayanan
Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Ridwan dan Sudrajat
(2009:103), setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang diberlakukan dalam
peyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima
pelayanan. adapun standar pelayanan yakni meliputi sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan
Prosedur
pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pegaduan.
2. Waktu peyelesaian
Waktu
penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya atau
tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian
pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil
pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyedian
sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan
publik.
6. Kompetensi petugas pemberi
pelayanan
Kompetensi
petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Salah satu dimensi kualitas
pelayanan yang harus diperhatikan adalah responsivitas. Sebagai aparatur
negara, pegawai harus selalu memperhatikan dan memenuhi segala kebutuhan
pelanggan atau masyarakat. Pemenuhan kebutuhan ini harus dilakukan dengan
cepat dan responsif sehingga pelayanan yang diberikan dinilai berkualitas.
Di era pemerintahan
modern dewasa ini, fungsi pokok birokrasi dalam Negara adalah menjamin
terselenggaranya kehidupan Negara dan menjadimenjadi alat rakyat/masyarakatdalam mencapai tujuan suatu Negara.
Peraturan Presiden
Peraturan Presiden Nomor 47 Tahun 2015 tentang Kementerian Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi dan Peraturan Menteri Negara PAN dan RB
Nomor 31 Tahun 2013 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian PANRB, maka
fungsi dari Aparatur Birokat itu yakni Pemantauan, analisis, evaluasi, dan
pelaporan di bidang sistem pengawasan, penerapan sistem integritas, dan
pengelolaan pengaduan masyarakat. Kenyataannya fungsi
birokrasi pemerintah belum berjalan sebagaimana mestinya. Masyarakat pada
umumnya mengidentikan birokrasi sebagai proses berbelit, belit, waktu yang
lama, biaya yang banyak, dan pada akhirnya menimbulkan keluh kesah bahwasanya
birokrasi sangat tidak adil dan tidak efisien. Sikap mental yang arogan dan
etos kerja rendah dikalangan birokrat sering menjadi sumber masalah bagi
peningkatan kualitas pelayanan publik selama ini.
Responsivitas dalam salah satu
konsep yang digunakan dalampengukuran kinerja sangat diperlukan dalam pelayanan
publik salah satunya adalah dalam pelayanan publik. Hal tersebut merupakan
bukti kemampuanorganisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun
agenda,dan prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan
publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Responsivitas dimasukkan sebagai
salah satu indikator kinerja karna responsivitas secara langsung menggambarkan
kemampuan organisasi publikdalam menjalankan misi dan tujuannya terutama untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat.
Responsivitas yang rendah
ditunjukkan karena adanya ketidakselarasan antara
pelayanan yang ada dan kebutuhan masyarakat. Hal ini menunjukkan kegagalan
suatu organisasi dalam mewujudkan tujuan dan misi organisasi.
Dari penelitian yang sudah ada sebelumnya, yaitu penelitian
yang dilakukan oleh Hilda
Herdiani Responsivitas pelayanan publik studi kasus pelayanan kesehatan rawat
inap rumah sakit sayang rakyat Kota Makasar, menunjukkan bahwasesuai dengan
hasil wawancara, hal ini menunjukkan bahwa petugas Rumah Sakit sayang Rakyat
ini senantiasa memberikan pelayanan dengan baik,sikap yang ramah dan tutur kata
yang sopan kepada pasiennya. Tidak adanya perbedaan antara pasien yang membayar
dengan pasien yang dirawat dengan gratis juga menunjukkan sikap adil dari
petugas rumah sakit Sayang Rakyat.[1]
Demikian juga halnya
penelitian yang dilakukan olehDewi Elya
Nur Anizamenunjukkan hasil penelitian bahwa,Berdasarkan
hasil temuan data di lapangan yang telah disajikan dan dianalisis sebelumnya,
dapat disimpulkan bahwa responsivitas PDAM Kab. Lamongan dalam menangani
keluhan pelanggan kurang optimal. Hal tersebut dikarenakan pada aspek kecepatan
petugas dalam menangani keluhan pelanggan belum ada Standar Operasional
Prosedur (SOP) yang signifikan. Komplain pelanggan yang berat (pembongkaran)
harus dikoordinasikan dengan pihak terkait (misalnya PU Bina Marga dan warga sekitar).
Dari aspek ketepatan dalam merespon keluhan pelanggan belum dilakukan dengan
tepat, masih terdapat keluhan pelanggan yang penanganannya belum sesuai dengan
apa yang disampaikan pelanggan kepada PDAM Kab. Lamongan.[2]
Kinerja birokrasi publik di Indonesia sulit untuk
diukur dikarenakan juga oleh tujuan dan misi birokrasi seringkali tidak jelas,
hal ini terjadi karena adanya benturan antara stakeholders yang saling
memiliki kepentingan sendiri-sendiri sehingga membuat birokrasi publik sulit
untuk merumuskan misi yang jelas. Kinerja birokrasi publik tidak bisa hanya
diukur dengan indikator-indikator yang ada pada birokrasi tersebut seperti
halnya efisiensi dan efektifitas, tetapi juga melihat dari sisi kepuasaan
masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan. Jadi bisa dikatakan penilaian
kinerja birokrasi publik tidak dapat dipisahkan dari pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat. Di tengah-tengah semakin berkembangnya berbagai jenis
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, mutu pelayanan yang diberikan masih
sering diabaikan. Untuk itu, kualitas pelayanan kepada masyarakat perlu di
tingkatkan. Karena mengingat salah satu fungsi utama pemerintah adalah fungsi
pelayanan masyarakat / Public Service Function. Oleh karena itu,
kehadiran birokrasi pemerintah mutlak diperlukan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik. Alasan lain karena penyelenggaraan pelayanan publik, apalagi
pelayanan jasa merupakan kebutuhan setiap orang yang sifatnya dinikmati semua
orang tanpa terkecuali.
Salah satu pelayanan yang diberikan oleh aparat
birokrasi publik adalah pelayanan sertifikasi tanah. Hal ini mengingat bahwa
hak memiliki tanah merupakan salah satu hak yang dimiliki manusia. Tanah
memegang peranan penting dalam suatu kehidupan manusia, sebagai contohnya tanah
dapat dijadikan sebagai harta atau aset untuk masa depan. Fungsi pokok tanah
dalam kehidupan manusia yaitu sebagai tempat untuk hidup dan melestarikan
kehidupan mereka.
Sebagai sebuah pedoman, dalam
menilai kinerja organisasi harus dikembalikan pada tujuan atau alasan
dibentuknya suatu organisasi. Misalnya, untuk sebuah organisasi privat/swasta
yang bertujuan untuk menghasilkan keuntungan dan barang yang dihasilkan, maka ukuran
kinerjanya adalah seberapa besar organisasi tersebut mampu memproduksi barang
untuk menghasilkan keuntungan bagi organisasi. Indikator yang masih bertalian
dengan sebelumnya adalah seberapa besar efficiency pemanfaatan input untuk
meraih keuntungan itu dan seberapa besar effectivity process yang
dilakukan untuk meraih keuntungan tersebut.
Secara singkat dapat
dikatakan bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap birokrasi terhadap
harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan pengguna jasa. Responsivitas
sangat dibutuhkan dalam pelayanan publik karena hal tersebut merupakan bukti
kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan
prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan public sesuai
dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat organisasi yang memiliki responsivitas
rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek juga.
Rendahnya tingkat
responsivitas aparat birokrasi tersebut terlihat dari belum maksimalnya
tugas-tugas bagian informasi dalam penyebaran informasi pelayanan secara akurat
kepada masyarakat pengguna jasa, pada hampir sebagian besar loket informasi
instansi pemberian pelayanan, aparat yang bertugas di loket bagian informasi
sangat sulit ditemui oleh masyarakat pengguna layanan jasa. apabila ada
masyarakat yang mengalami kebingungan berkaitan dengan informasi pelayanan,
jarang sekali ditemukan ada aparat yang berinisiatif untuk membantu atau
sekedar menanyakan kesulitan yang dialami masyarakat pengguna jasa tersebut.
Di lain kasus penolakanterhadap pelayanan masih sering kali
dilakukan oleh aparat birokrasi dengan dalih berkas dokumen pengguna jasa yang
dibawa tidak lengkap dengan persyaratan pelayanan yang telah ditentukan,
responsivitas birokrasi yang rendah juga banyak disebabkan dengan belum adanya
pengembangan informasi eksternal secara nyata oleh jajaran birokrasi pelayanan,
misalnya dalam kasus pengurusan sertifikat tanah, seseorang datang ke BPN,
setelah membayar berbagai persyaratan petugas BPN tersebut mengatakan dalam 4
atau 3 hari lagi tanah akan diukur dan penyelesaian sertifikat. Tetapi setelah
10 bulan menunggu tidak ada kabar dari BPN setelah didatangi ke BPN dan di cek
di komputer ternyata tidak ada data-data mengenai tanah tersebut.
Berdasarkan penjelasan
tentang fenomena serta kejadian diatas penulis memandang masih rendahnya
kualitas organisasi publik dalam menanggapi Keluhan, masalah dan aspirasi
masyarakat yang berbasis pada pelayanan hak, dengan kata lain setiap orang atau
warga negara punya hak yang sama dalam pelayanan pemenuhan hak dasarnya dan
negara wajib memenuhinya.
Berangkat dari
permasalahan diatas , maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian”Analisi Responsivitas Aparat Birokrasi dalam
Pengurusan Sertipikat Tanah dikantor
Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kota Medan.”.
[1] . Jurnal Hilda
Herdiani,Responsivitas Pelayanan Publik
(Studi kasus pelaynan kesehatan rawat inap Rumah Sakit Sayang Rakyat Kota
Semarang),Hal.62
[2].Jurnal Dewi Elya Nur Aniza,Responsivitas PDAM Kabupaten Lamongan dalam Menangani
Keluhan Pelanggan,2013,Hal.5
